Comment l'IA va transformer les expériences dans la gestion de patrimoine


Par Yohan Lobo
Bien que des sujets tels que l'inflation, la volatilité des marchés et la crise des taux d'intérêt soient au cœur des préoccupations de la plupart des gestionnaires de patrimoine, l'évolution de la révolution de l'IA incite le secteur à se réveiller et à prendre conscience de la situation.
Mais les sociétés de gestion de patrimoine tournées vers l'avenir ne se posent pas nécessairement les questions typiques qui font la une des journaux : L'IA va-t-elle prendre mon travail ? Peut-on faire confiance à l'IA ? L'IA va-t-elle conquérir le monde ? Les entreprises se posent plutôt les questions suivantes : comment pouvons-nous tirer parti de l'IA pour créer une expérience client et employé de qualité supérieure ?
Selon une enquête de PwC, près de 90 % des gestionnaires de patrimoine "pensent que l'utilisation de technologies perturbatrices (notamment le big data, l'IA et la blockchain) permettra d'obtenir de meilleurs résultats." Mais comment l'IA aidera-t-elle vraiment les conseillers, les clients et les travailleurs du savoir en gestion de patrimoine ? La réponse commence par la connexion.
Reconnecter les clients
Dans un monde où les questions de conformité sont de plus en plus complexes et où les technologies sont de plus en plus déconnectées, la réalité pour un conseiller financier est que le temps qu'il consacre à ses clients est de plus en plus réduit.
Un rapport de McKinsey montre que les chargés de clientèle consacrent jusqu'à 70 % de leur temps à des activités autres que le conseil, notamment le service, l'administration et le respect de la réglementation - un temps qu'il serait préférable de consacrer au conseil et à l'interaction avec les clients, ainsi qu'à la génération de revenus.
Comment les entreprises se retrouvent-elles dans une telle spirale improductive ? Dans de nombreux cas, les entreprises ne disposent pas d'une plateforme unifiée : la multiplicité des systèmes d'information et d'analyse des clients entraîne un chaos informationnel et un travail répétitif.
En outre, les entreprises qui ont un niveau élevé de traitement manuel des données se retrouvent coincées dans un cycle sans fin de travail pénible qui conduit à des travailleurs insatisfaits et à des clients négligés.
Les clients s'attendent à ce que les interactions soient pratiques, flexibles, instantanées et personnalisées, ce qui n'est pas une mince affaire lorsque les conseillers consacrent beaucoup de temps à des tâches qui ne relèvent pas du conseil. Une plateforme d'automatisation du travail de la connaissance dotée d'une IA peut aider à automatiser les flux de travail et peut "apprendre" à trouver un sens aux données à partir d'expériences antérieures, à traiter une grande quantité d'informations et à reconnaître des catégories et des modèles dans les données.
Pour les gestionnaires, cela signifie une réduction du travail à faible valeur ajoutée. Les systèmes d'IA peuvent observer comment, quoi et quand les utilisateurs accèdent à l'information et fournir des conseils pertinents au fur et à mesure que le système est utilisé.
Personnalisation de la vie privée
À mesure que les solutions d'apprentissage automatique deviennent plus "intelligentes" en traitant davantage de données d'une entreprise, elles apprennent à fournir des solutions personnalisées aux clients, par exemple :
- Embarquement : Offres ciblées hyper-personnalisées basées sur des analyses démographiques et de segmentation de la clientèle
- Portefeuille : Modélisation de la propension basée sur les données comportementales du client, telles que ses dépenses ou ses habitudes.
- Le contenu en contexte : L'apprentissage automatique et l'IA soutiennent la création de flux de travail qui garantissent que la bonne information est disponible au bon moment.
En améliorant le service personnalisé, les clients de la gestion de patrimoine obtiennent des résultats immédiats - des produits et des services conçus et élaborés en fonction de leurs besoins individuels. Le bon produit au bon moment.
Amélioration de l'efficacité des processus = employés heureux
Alimentée par l'IA, une plateforme d'automatisation du travail de la connaissance peut rendre le travail quotidien plus gratifiant - la recherche, la gestion et l'utilisation de l'information deviennent plus rapides, permettant aux équipes de front, middle et back office de se concentrer sur les résultats et les objectifs plutôt que sur les tâches manuelles fastidieuses.
L'IA réduit le temps consacré aux tâches manuelles, les travailleurs du savoir n'ont pas à réfléchir à l'endroit où les informations doivent être conservées - la plateforme reconnaît automatiquement la nature des données, ce à quoi elles se rapportent, et crée le flux de travail approprié. Qui ne voudrait pas travailler dans ce genre de bureau ?
Rester en sécurité, rester conforme
Avec une solution alimentée par l'IA, les gestionnaires de patrimoine mettent en œuvre des mesures de sécurité et des changements réglementaires dans les modèles, les documents et les flux de travail par le biais d'une catégorisation automatisée. Les documents correctement catégorisés sont simples à analyser, à examiner et à auditer, ce qui permet de garder les flux de travail et les processus sous contrôle et d'éviter les fuites de données. Des portails sécurisés peuvent être créés pour partager, recevoir et approuver des informations sensibles sans courrier électronique. Les politiques automatisées de conservation des informations sont simples à mettre en œuvre, ce qui permet de réduire au minimum les activités manuelles de mise en conformité.
La réglementation de l'IA est passée d'un sujet de niche à un courant dominant, les États-Unis et l'Union européenne ayant exposé leur vision de la manière dont cette technologie peut être exploitée par la société de manière appropriée. Bien que cela ait une incidence sur la manière dont la gestion de patrimoine et le secteur des services financiers au sens large sont réglementés, cela ne changera pas "ce qui" est réglementé. La réglementation continuera à se concentrer sur les résultats pour les clients et sur l'adéquation des conseils et des produits.
Par exemple, le président américain Joe Biden a récemment signé un décret, tandis que l'UE a adopté une nouvelle législation, ce qui montre à quel point les gouvernements prennent au sérieux la croissance de l'IA dans tous les secteurs.
D'autres avancées réglementaires sont à signaler :
- La Commission européenne a récemment obtenu l'accord des dirigeants du G7 pour publier des principes sur l'IA ainsi qu'un code de conduite volontaire.
- En décembre, une douzaine d'États américains ont adopté une législation sur l'IA et d'autres États introduiront une législation en 2024.
- Comme l'indique un récent article de Reuters:
"Aux États-Unis, la proposition de loi américaine sur la protection des données et de la vie privée définit des règles pour l'IA, y compris des obligations d'évaluation des risques qui auraient un impact direct sur les entreprises qui développent et utilisent des technologies d'IA. Le projet de loi, proposé il y a plus d'un an, est toujours bloqué au Congrès. Le gouvernement américain a également publié des orientations par l'intermédiaire de l'Institut national des normes et de la technologie (NIST), telles que le cadre de gestion des risques liés à l'IA et le cadre de développement de logiciels sécurisés".
Une chose est claire pour les sociétés de gestion de patrimoine : même si les réglementations sont susceptibles de changer en raison de l'émergence de l'IA, il appartiendra toujours aux sociétés et aux conseillers d'être responsables et de rendre des comptes sur les résultats obtenus par les clients. Les entreprises doivent toujours être en mesure d'expliquer et de prouver pourquoi un conseil a été donné et si le client l'a compris.
La boule de cristal de l'IA
Au fur et à mesure que les solutions d'IA acquièrent une meilleure compréhension et peuvent mieux classer les données disponibles au sein d'une entreprise, elles peuvent commencer à passer de la classification à la prédiction, générant ainsi de nouvelles informations exploitables pour développer la clientèle d'une entreprise de gestion de patrimoine.
Les employés peuvent utiliser la technologie d'assistance de l'IA pour poser des questions ciblées sur la documentation ou résumer des documents pour aider à confirmer l'exécution de la transaction. En outre, les gestionnaires peuvent élargir leur base de prospection en utilisant l'IA pour recueillir des données prédictives - données sectorielles, médias sociaux, marchés/démographies cibles et contacts clés au sein des entreprises.
contacts clés au sein des entreprises.
Comme le rappelle le rapport de PwC cité plus haut, les gestionnaires de patrimoine doivent choisir judicieusement leurs futurs investissements technologiques "pour continuer à s'adapter à l'évolution des besoins des investisseurs et des conditions du marché, tout en tenant compte de l'évolution vers des solutions plus personnalisées et numériques".
"Les entreprises qui parviennent à exploiter efficacement la technologie, à créer des liens significatifs avec des clients nouveaux et existants et à offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients seront bien placées pour prospérer dans ce paysage en évolution rapide".
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